课程大纲： IT服务管理、运维管理培训
IT服务管理、IT运维管理背景介绍 • ITIL v2 v3介绍
• ISO20000介绍
• ITSS介绍
• 定义服务管理
• 定义流程管理
• 定义运维管理
• 全生命周期概念
服务战略 服务设计 • 识别服务战略概念
• 识别服务战略活动
• 服务设计介绍
• 识别服务设计的关键活动
• 识别服务目录管理
• 识别供应商管理
• 识别服务级别管理及案例研讨
• 识别可用性管理
• 识别能力管理
• 识别信息安全管理及案例研讨
• 识别IT服务持续性管理及案例研讨
服务转换 • 介绍服务转换
• 识别变更管理及案例研讨
• 识别服务资产和配置管理及案例研讨
• 识别发布和部署管理
服务运营 • 服务运营介绍
• 识别事件管理
• 识别故障管理
• 识别问题管理
服务运营 服务改进 • 识别服务台职能及案例研讨
• 识别访问管理
• 识别服务请求管理
• 识别运维支撑职能
• 案例研讨 3小时
下午 • 理解持续服务改进的关键原则
• 定义持续服务改进的关键流程
• 理解 RACI
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